Effizienz im Kundenkontakt

Callcenter – So steigern Sie die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen

05.03.2015 14:40:21

Kleine und mittelgroße Unternehmen kümmern sich oft selbst um den direkten telefonischen Kontakt zu ihren Kunden. Ob Kundenservice, Auftragsannahme oder Markt- und Meinungsforschung – die Aufträge werden von einem Mitarbeiter des Unternehmens bearbeitet. Ab einer bestimmten Größe, lohnt es sich jedoch, diese Dienstleistung an speziell geschulte Mitarbeiter auszulagern. Lesen Sie hier worauf Sie bei der Beauftragung achten sollten.

Outsourcen oder lieber selbst bearbeiten?

Die eine „richtige“ Lösung für die Beauftragung eines Callcenters gibt es nicht. Alternativ zu der vollständigen Auslagerung der Dienstleistung kann auch ein Tochterunternehmen mit der telefonischen Bearbeitung der Kundenkontakte beauftragt werden. Nicht nur das Auftrags- oder Anrufvolumen sowie die Größe des Unternehmens spielen eine Rolle bei der Entscheidung für die richtige individuelle Lösung. Generell wird unter drei gängigen Outsourcing-Varianten entschieden:

  • Interne Lösung mit Know-how-Einkauf:

Bei dieser Variante kümmern sich weiterhin Mitarbeiter des Unternehmens selbst um die Bearbeitung der telefonischen Kontakte. Weiterbildungen, Schulungen und spezielle Workshops für die Mitarbeiter werden von einem externen Dienstleister übernommen. Dazu zählen vor allem sogenannte „sekundäre“ Schulungen wie beispielsweise die richtige Gesprächsführung, ein angemessenes Zeitmanagement oder die richtige Kunden- und Serviceorientierung. Inhaltliche Schulungen werden zumeist vom Unternehmen selbst ausgeführt.

  • Outsourcing an ein Tochterunternehmen:

Hier werden alle Leistungen rund um Call-Center-Leistungen an ein rechtlich eigenständiges Tochterunternehmen ausgelagert. Dazu gehört der vollständige Betrieb des Callcenters von der Einteilung des Schichtbetriebes bis hin zur technischen Umsetzung. Das Tochterunternehmen kann sich je nach Aufbau und Größe auch um die Bearbeitung externer Kunden kümmern.

  • Beauftragung eines externen Callcenters:

In diesem Fall wird der komplette Betrieb eines Callcenters an ein externes Unternehmen ausgelagert. Üblicherweise werden Gesprächsvolumina gebucht und eine Grundgebühr vereinbart. Inhalte, die für das Unternehmen wichtig sind, werden durch Workshops und Schulungen seitens des Auftraggebers vermittelt.

Was kann ein Call-Center für mein Unternehmen leisten?

Je nachdem, welches Geschäftsmodell Ihr Unternehmen verfolgt, kann ein Callcenter-Dienstleister vielfältige Aufgaben für Sie übernehmen. Ob Beschwerdemanagement, Auftragsannahme oder eine allgemeine Kundenberatung. Egal welche Leistungen Sie auslagern möchten – Sie sollten einige wichtige Faktoren testen und entscheiden, ob diese den Ansprüchen Ihres Unternehmens genügen. Dazu gehören unter anderem:

  • Der Aufbau der Prozesse und Strukturen beim Dienstleister selbst
  • Die Transparenz der Kommunikation über die Vorgänge beim Dienstleister
  • Intern durchgeführte Schulungen zu Gesprächsqualität (Art und Weise sowie Frequenz)

leistungsumfang

 

Vorteile eines Callcenters

Der telefonische Kontakt ist ein wichtiger Touchpoint zwischen einem Unternehmen und seinen potenziellen Kunden beziehungsweise seinen Bestandskunden. Die professionelle Bearbeitung von Kundenanfragen am Telefon ist daher auch ein wichtiger Kanal zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Steigerung der allgemeinen Unternehmensqualität. Die konkreten Vorteile eines Callcenters liegen dabei klar auf der Hand:

  • Ein Pluspunkt ist der persönliche Kontakt und die individuelle Beratung für Kunden und Kaufinteressenten
  • An den Kunden selbst werden keine technischen Anforderungen gestellt
  • Es besteht eine große allgemeine Sicherheit über den Ablauf einer telefonischen Kundenberatung beziehungsweise Auftragsannahme
  • Vor allem für ältere Kunden, die unsicher im Umgang mit Computern sind, stellt der telefonische Kontakt einen wichtigen Kommunikationsweg dar

Entsprechende Dienstleister schulen ihre Mitarbeiter auf eine hochwertige Gesprächsführung, um die richtigen Informationen zügig und zuverlässig zu generieren. Mit dem passenden Anbieter können Unternehmen hier mit dem richtigen Dialog auch eine gute Grundlage für die Neukundengewinnung legen.

Tipp der Redaktion

    Neben den Vorteilen des Outsourcing kann die Auslagerung der Kundenleistungen an einen externen Dienstleister auch Probleme bergen. Unternehmen sollten den ausgewählten Partner daher im Voraus auf Herz und Nieren prüfen. Achten Sie besonders auf die Art und Weise der Kommunikation von internen Abläufen Ihres ausgewählten Partners. Die Vorgänge sollten für den Auftraggeber stets transparent sein. Ist das nicht der Fall, können Sie Ihre Aufträge nicht mehr überwachen und der Dienstleister könnte im schlimmsten Fall unter dem Namen Ihres Unternehmens auf eigene Faust agieren und einen schlechten Eindruck bei Ihrem Kundenstamm hinterlassen.

Anspruchsvolle Kunden – Setzen Sie auf einen hochwertigen Dialog

Kunden erwarten heute einen hohen Qualitätsstandard, wenn es um ihre Beratung und Betreuung geht. Daher ist es wichtig auf Anfragen schnell und effizient zu reagieren. Vermeiden Sie es wenn möglich Mitarbeiter „nebenbei“ mit der telefonischen Bearbeitung zu beauftragen. Auch wenn Sie sich für eine inhouse-Lösung entscheiden, sollten sich die beauftragten Personen unbedingt ausschließlich um die telefonische Kundenberatung kümmern. Nur so lassen sich profitable Beziehungen mit Ihren Kunden aufbauen. Halbherzige Lösungen werden fast immer negativ beurteilt, denn Kunden merken, wenn man Ihnen nicht die ungeteilte Aufmerksamkeit entgegenbringt.

Clever auslagern für eine größere Kundenorientierung

Ab einer bestimmten Unternehmensgröße lohnt es sich, die Bearbeitung telefonischer Anfragen auszulagern. Bei der Auswahl des richtigen Dienstleisters sollten Unternehmen dabei vor allem darauf achten, ob ihre Firmenwerte und Interessen vom Partner auch richtig vertreten werden. Eine transparente Kommunikation der Abläufe beim Dienstleister ist dafür das A und O. Vergleichen Sie am besten mehrere Dienstleister, bevor Sie sich für einen Partner entscheiden.

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