Mit loyalen Kunden zu mehr Neukunden

Social Media: Ein Instrument zur Kundenbindung und Neukundengewinnung

25.06.2013 14:33:39

Soziale Netzwerke sind aus der Marketinglandschaft nicht mehr wegzudenken. Facebook, Twitter und Co. – 2013 sind etwa drei Viertel der Deutschen in sozialen Netzwerken angemeldet. Viele Unternehmen haben den Social Trend erkannt und betätigen sich aktiv in den Netzwerken. Wie auch Sie Social Media nutzen können, erläutern wir Ihnen hier.

Social Media Kanäle im Überblick (daniel_iversen | Flickr.com)
Social Media Kanäle im Überblick (daniel_iversen | Flickr.com)

Warum Social Media?

Etwa 74% der deutschen Bundesbürger verbringen einen Großteil ihrer Freizeit in Sozialen Netzwerken und tauschen dort ihre Erlebnisse, Gedanken oder Fotos mit Ihren Freunden aus. Neben privaten Informationen teilen die User gerne Ihre Erfahrungen, die sie mit Unternehmen gemacht haben. Eine neue Kaffeesorte im Liebslingskaffeehaus, eine witzige Werbeaktion eines großen Drogeriemarktes, ein Gewinnspiel eines Autohauses – Werden die Aktionen als spannend empfunden, teilen die Nutzer sie auch gerne mit anderen.

Mit diesen Aktionen schaffen es Unternehmen im Gedächtnis ihrer Kunden zu verbleiben. Verbinden Ihre Kunden ein positives Gefühl mit Ihnen, sind sie Ihnen gegenüber auch loyal. Ein weiterer Vorteil: Durch die freiwillige virale Verbreitung bewirken Sie eine Reichweitensteigerung und können weitere Kunden für sich gewinnen.

Top 10 der Sozialen Netzwerke (comScore via Meedia)
Top 10 der Sozialen Netzwerke (comScore via Meedia)

Oftmals kommunizieren Mitarbeiter über Social Media ohne sich größere Gedanken um die Auswirkungen zu machen. Sie selbst sind die wertvollsten Botschafter eines Unternehmens. Das birgt Risiken. Schnell können private Äußerungen als eine offizielle Unternehmensposition missverstanden werden. Es empfiehlt sich Social Media-Richtlinien zu entwerfen, die dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern Sicherheit im Umgang mit sozialen Netzwerken geben. So werden Missverständnisse vermieden und rechtlichen Konflikten vorgebeugt.

Social Media-Richtlinien

Was sollte in den Social Media-Richtlinien bestimmt werden?

  • Was sind Ihre Social Media-Ziele?
  • Welche Social Media-Strategie verfolgt Ihr Unternehmen?
  • Wir wird der Erfolg gemessen und dokumentiert?
  • Für welche Themen und Aktionen soll Social Media eingesetzt werden?
  • Wer ist für das Social Media-Management bei Ihnen verantwortlich?
  • Welche Kommunikations-Richtlinienn gibt es für Mitarbeiter?
  • Wie werden Mitarbeiter im Umgang mit Social Media geschult?
  • Welches Engagement wünschen Sie sich von Ihren Mitarbeitern?
  • Was sind die Konsequenzen, wenn die Richtlinien übertreten werden?

Sind die Richtlinien erst einmal festgelegt, gibt es noch einige weitere Dinge zu beachten. Die folgenden Tipps stellen Empfehlungen für den Umgang mit Social Media dar.

7 Tipps zur Kundenbindung durch Social Media

  1. Erst zuhören – dann agieren
    Der Kunde erzählt etwas über Sie und Ihre Produkte und Dienstleistungen. Wichtig: Hören Sie erst genau zu, bevor Sie aktiv werden.
  2. Spielregeln beachten
    „Der Kunde ist König“ und so möchte er auch behandelt werden. Bleiben Sie stets zurückhaltend und höflich. Der Kunde ist der Hausherr und bestimmt das Feld.
  3. Alle lesen und sehen mit
    Sie stehen immer in der Öffentlichkeit. Alles was ein Kunde über Sie und Ihre Produkte kommentiert, ist öffentlich. Jeder kann jeder die Unterhaltung mitverfolgen. Daher sollten Sie bewusst darauf achten, wie Sie auf Kommentare reagieren.
  4. Social Media ist ein Dialog in Echtzeit
    Kunden erwarten schnelle Antworten. Lassen Sie ihre Kunden nicht warten, wenn Sie Social Media im Kundenservice einsetzen. Auch andere Kunden bekommen das Warten mit und können sich so ihr Urteil über Ihren Service bilden.
  5. Ehrlichkeit trumpft
    Seien Sie immer offen und ehrlich. Lamentieren Sie nicht herum und streiten Sie keine Tatsachen ab. Geben Sie Fehler ruhig zu und bieten Sie eine Lösung des Problems an.
  6. Kunden helfen Kunden
    Auch andere Kunden können einen hervorragenden Service bieten. Binden Sie sie gerne in die Lösung und den Service mit ein.
  7. Mutig sein und los
    Social Media ermöglicht ihnen einen offenen und ehrlichen Kundendialog zu führen. Es erwartet niemand, dass Sie perfekt sind. Ehrlichkeit und Engagement erhalten eine hohe Wertschätzung.

Dass soziale Netzwerke immer mehr an Bedeutung gewinnen, ist unumstritten. Daher ist es ratsam, sich intensiv mit Social Media auseinandersetzen, um auch langfristig am Markt Erfolg zu haben. Vernetzen Sie sich via Facebook, Twitter, Xing und Co. mit Ihren Kunden und punkten Sie. So können Sie für Ihr Unternehmen einen schwer zu imitierenden und strategischen Wettbewerbsvorsprung schaffen.

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