Kundenbindung und -rückgewinnung

Please come back: 5 Schritte zur Kundenrückgewinnung

20.11.2013 13:23:39

Ehemalige Kunden zurückzugewinnen ist bedeutend kostengünstiger, als neue Kunden zu akquirieren – da sind ich Wirtschaftsexperten und Werbestrategen einig. Oft sind es nur Kleinigkeiten, die Bestandskunden abwandern lassen. Die gute Nachricht: Mit ein wenig Abstand sind es meist nur die positiven Erfahrungen, die Ihren Kunden in Erinnerung bleiben. Umfragen zufolge wären viele Kunden sogar gerne bereit, dem ehemaligen Dienstleister oder Lieferanten erneut eine Chance zu geben. Was Sie dafür tun können, erfahren Sie in unserem Ratgeber.

Kunden zurückgewinnen (lumaxart| Flickr.com)
Kunden zurückgewinnen (lumaxart| Flickr.com)

Warum lohnt sich eine systematische Rückgewinnungsaktion?

Die Ergebnisse erfolgreicher Kundenrückgewinnung sprechen für sich: Um einen Ex-Kunden in den Kundenstamm des Unternehmens zurückzuführen, sind mit der richtigen Strategie gerade einmal 20 bis 30 Prozent des Einsatzes erforderlich, der für die Neukundengewinnung notwendig wäre. Dies senkt die internen Kosten und vergrößert den Kundenstamm ohne zu hohen Aufwand.

Fünf Schritte zur erfolgreichen Kundenrückgewinnung

Kundenrückgewinnung Käuferportal


Schritt 1: 
Verlorene Kunden aufspüren

Jedes Unternehmen kennt das Phänomen: Viele Kunden verabschieden sich still und leise, beinahe unmerklich. Nie fiel ein böses Wort, es gab keine Kündigung oder andere Anzeichen, die auf ein vorzeitiges Abwandern hingedeutet hätten. Erfahrene Marketingstrategen und Werbeagenturen haben deshalb einen fundierten Fragekatalog ausgearbeitet, mit dessen Hilfe Sie bereits frühzeitig erkennen können, wann ein Kunde kurz vor der Abwanderung steht. Ziel ist, durch Marketingstrategien die innere Ablösung des Kunden  aufzuhalten und vorallem umzukehren.
Wer auf den richtigen Berater setzt, kann bei seinem vermeintlichen Ex-Kunden den Prozess der inneren Ablösung eventuell noch rückgängig machen. Viele Werbeagenturen vertreten das Motto: „Lieber die Kundenbeziehung kurz vor 12 wieder stabilisieren, bevor es zu spät ist.“

Schritt 2: Analyse der Ursachen für den Kundenverlust

Nicht alle Kunden gehen, weil sie aufgrund eines schlechten Produktes oder eines zu hohen Preises verärgert sind. Oft sind es rein emotionale Gründe, die zum Abwandern führen. Eigentlich ist es paradox: Die meisten Unternehmen beauftragen geschulte Experten einer Werbeagentur  für die Neukundengewinnung, scheuen aber die Ausgaben für die Bestandskundenpflege. Dabei ist es sehr viel einfacher, bereits vorhandene Kunden mit neuen Ideen und intelligenten Aktionen zu begeistern und langfristig an sich zu binden, als sich einen völlig unbekannten Kundenkreis zu erschließen.

Schritt 3: Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung

Sind die Verlustursachen analysiert, sollten Sie überlegen, welche Kunden denn überhaupt zurückgewonnen werden sollen. Welche Geschäfte waren besonders lukrativ, mit welchen Kunden die Geschäftsbeziehungen unkompliziert? Mit wem lohnt ein Neuanfang? Sicherlich gibt es unter der abgewanderten Kundschaft auch Anteile, wo sich eine Rückgewinnung nicht rentabel zeigen wird. Hier empfiehlt es sich, ein objektives Bewertungssystem einzusetzen, etwa das professionelle Kunden-Scoring einer Werbeagentur.

Schritt 4: Erfolg kontrollieren und optimieren

Zurückgewonnene Kunden haben nicht nur einen monetären (Kaufkraft, Umsatz, Bonität), sondern auch einen ideellen Wert (Weiterempfehlungsrate, Innovationsmotor, Referenzkunde). Um den Erfolg der Maßnahmen zu kontrollieren, sollten Kriterien angesetzt werden, die es ermöglichen den Kundenstamm nach Wertigkeit zu unterteilen. Im Zusammenspiel zwischen Kundenwertigkeit und Gefahr einer möglichen Abwanderung können Sie so die Kunden finden, wo Rückgewinnungsmaßnahmen besonders erfolgversprechend sind. Die Grafik zeigt exemplarisch vier Stufen einer möglichen Clusterung:

Einstufung Wertigkeit Kunde - Kundenwert & Gefährdungspotenzial (Quelle: Buw-blog.de Bildschirmfoto)
Einstufung Wertigkeit Kunde – Kundenwert & Gefährdungspotenzial (Quelle: Buw-blog.de Bildschirmfoto)


Schritt 5:
Prävention

Sind Kunden erst einmal zurückgewonnen, setzt mit der Prävention der letzte Schritt ein. Diese Kundengruppe ist erfahrungsgemäß bei einer weiteren Abwanderung nicht wieder an das Unternehmen zu binden. Deshalb muss es das erklärte Ziel sein, neben allen anderen Stammkunden, keinen dieser Kunden wieder zu verlieren, da sonst alle vorherigen Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung umsonst waren.

Jeder Tag zählt!

Jedes größere Unternehmen sollte über ein gut funktionierendes Kundenrückgewinnungsmanagement verfügen um den Kundenstamm langfristig stabil zu halten. Geschulte Profis einer Werbeagentur können Ihnen mit einem Sofortprogramm helfen, Kundenverlusten systematisch entgegenzusteuern. Lassen Sie sich Instrumente zeigen, mit denen Sie früh genug auf potenziell abwandernde Kunden aufmerksam werden, um in Zukunft schnell und effizient reagieren zu können.

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