Am Telefon und im Meeting

Kommunikation im Geschäftsalltag

05.08.2013 16:49:43

Im Geschäftsalltag ist Kommunikation alles. Ob am Telefon oder im Meeting – in wichtigen Gesprächen entscheiden oft Details über Erfolg oder Misserfolg. Wir sagen Ihnen, wie Sie sich gut vorbereiten und Ihre Kommunikationsfähigkeiten auf mehreren Ebenen erfolgreich gestalten.

Das A&O: Kommunikation im Geschäftsalltag (Wesley Fryer | Flickr.com)
Das A&O: Kommunikation im Geschäftsalltag (Wesley Fryer | Flickr.com)

Mehr als nur Sprache – Kommunikation am Telefon

Call-Center - KäuferportalUm mit Kunden und Geschäftspartnern erfolgreiche Telefonate zu führen, braucht es eine ganz bestimmte Herangehensweise. Da man sein Gegenüber nicht sieht, kann nicht über Mimik und Gestik kommuniziert werden. Allein die Sprache jedoch beinhaltet viele versteckte Informationen und unbewusste Wirkungen. Dabei gibt es eine Reihe hilfreicher Tipps, wie Sie das beeinflussen können:

  • Lassen Sie es klingeln: Heben Sie nicht sofort den Hörer ab, denn das irritiert den Anrufer. Zwei bis vier Mal klingeln lassen ist optimal. So können Sie sich auch mental auf das Gespräch einstellen. Am besten greifen Sie vorher zu Zettel und Stift, um für eventuelle Notizen vorbereitet zu sein. Das wirkt kompetenter als erst inmitten des Gesprächs zu den Notizen greifen zu müssen.
  • Die Begrüßung: Privat reicht ein einfaches „Hallo“ – im Geschäftsleben sind mehrere Punkte entscheidend. Nennen Sie zuerst den Namen Ihrer Firma und zuletzt Ihren Namen. Denn das zuletzt Gesagte merkt sich der gegenüber am ehesten. Wichtig: Gehen Sie am Ende der Begrüßung mit der Stimme nach oben. Das fordert den Anrufer zum Reden auf.
    Beispiel: „Guten Tag, Firma XY, Sie sprechen mit Eva Mustermann.“
  • Die optimale Sitzposition: Versuchen Sie, während des Telefonats aufrecht zu sitzen oder zu stehen. Das erhöht Ihr Stimmvolumen. Wenn Sie sehr häufig telefonieren, empfiehlt sich zudem ein Headset. So haben Sie die Hände für Notizen frei. Aber: Gehen Sie nicht im Raum auf und ab! Ihre Körpersprache überträgt sich unbewusst auf Ihre Stimmlage und damit zum Gesprächspartner. Sie klingen dann hastig und nervös.
  • Hören Sie zu: Schenken Sie Ihrem Gesprächspartner die volle Aufmerksamkeit. Nebenbei etwas anderes zu machen ist unhöflich. Zudem besteht die Gefahr, dass Sie wichtige Informationen nicht mitbekommen.
  • Positiv und partnerschaftlich: Die Kunst, Kritik positiv zu formulieren, will gelernt sein.Beherrschen Sie diese, können Sie Ihre Vorstellungen effektiver und sympathischer kommunizieren
NegativPostiv
„Das ist nicht realisierbar“„Wahrscheinlich ist es nicht einfach,
diese Idee umzusetzen“
„Sie haben nicht verstanden, worum es geht.“„Ich glaube, ich habe mich missverständlich
ausgedrückt.“

Versuchen Sie zudem, alle Gespräche im so genannten Gleichstatus zu führen. Das bedeutet, dass Sie mit Ihrem Gegenüber auf gleicher Ebene kommunizieren, unabhängig von Machtposition und Status. Die wichtigsten Regeln für eine partnerschaftliche Gesprächsführung sind:

    • Lassen Sie Ihr Gegenüber ausreden
    • Seien Sie aufmerksam und stellen Sie Fragen
    • Argumentieren Sie sachlich und bringen Sie Dinge auf den Punkt
    • Drücken Sie Ihre Wertschätzung aus
    • Trainieren Sie Ihre Schlagfertigkeit. Widerkehrende Situationen können so schneller geklärt werden 
  • Weiterleitung: Es kann nicht immer jemand erreichbar sein. Für Zeiten, in denen das Büro nicht oder nur schwach besetzt ist, lassen sich Telefonate zu externen Dienstleister umleiten. Durch das Outsourcing bieten Sie Ihre Dienste auch außerhalb der regulären Arbeitszeiten. Wenn Sie nicht wissen, wie Sie das Problem des Anrufers lösen können, verbinden Sie ihn zum richtigen Mitarbeiter. Versichern Sie sich vorher, dass dieser auch am Platz ist. So können Sie bestmöglichen Service gewährleisten. (Mehr zum Thema Call Center)
  • Nachfassen: Fassen Sie am Ende eines langen Gesprächs noch einmal alle besprochenen Punkte zusammen. Wenn Sie E-Mail-Adressen ausgetauscht haben, können Sie Ihre Zusammenfassung auch auf elektronischem Wege versenden.
  • Verabschiedung: Binden Sie beim Verabschieden den Namen Ihres Gesprächspartners ein. Das zeugt von Höflichkeit und Aufmerksamkeit.
    Beispiel: „Vielen Dank. Auf Wiederhören, Frau Mustermann.“

Unter vier Augen – Kommunikation im Meeting

Kann man unpassende Mimik und Gestik am Telefon eventuell noch kaschieren, ist dies im direkten Gespräch nicht möglich. Ob Teamgespräch, Kundentermin oder Business-Meeting – auch bei der unmittelbaren Kommunikation gibt es einiges zu beachten:

  • Sitzposition: Die Vorteile einer aufrechten Sitzposition im Meeting ähneln denen des Telefonats. Ihre Stimme erhält mehr Volumen und klingt ausdrucksstärker. Zudem haben Sie eine ganz andere Präsenz und wirken selbstbewusster, wenn Sie keine gebückte Haltung einnehmen.
  • Konzentration: Auch dieser Aspekt gilt für jede Art von Kommunikation. In einem Vier-Augen-Gespräch jedoch müssen Sie nicht nur aufmerksam und konzentriert sein, sondern dies auch deutlicher signalisieren als am Telefon. Schauen Sie Ihrem Gegenüber möglichst oft in die Augen. Bestätigen Sie zusätzlich mit Ihrer Mimik, dass Sie wichtige Informationen verstanden haben.
  • Positivität: Formulieren Sie Ihre Anliegen klar, dabei aber stets positiv und freundlich. Zur reinen Sprache kommt im direkten Gespräch Mimik und Gestik hinzu. Diese können einen positiv formulierten Satz schnell als Phrase entlarven und für Missstimmung sorgen. Trainieren Sie deshalb, wie Sie Ihren Sätzen auch körperlich den entsprechend positiven Nachdruck verleihen.
  • Körpersprache: Diese ist ein entscheidender Faktor für Erfolg oder Misserfolg bei wichtigen Gesprächen und Verhandlungen. Die gesamte Körpersprache beinhaltet Teile der vorangegangenen Punkte, geht aber noch weiter ins Detail. Was genau sagt Ihre Haltung über Sie aus? Die wichtigsten Haltungen und deren Bedeutungen:
    • Hinter dem Kopf gefaltete Hände drücken Dominanz aus. Dem Gegenüber wird suggeriert, dass einmal getroffene Entscheidungen nicht mehr rückgängig gemacht werden.
    • Gefaltete Hände wie beim Gebet: Auch diese Position symbolisiert, dass getroffene Entscheidungen fest stehen. In Verhandlungen drücken Sie dadurch Sicherheit aus, ohne sich über Ihren Gesprächspartner zu stellen.
    • Hat jemand die Hände im Nacken, bedeutet dies meist Unwohlsein. Wer diese Haltung einnimmt, fühlt sich in die Ecke gedrängt.
    • Häufiges ins Gesicht fassen bedeutet Unsicherheit. Berührt jemand seine Nase oder das Kinn, drückt er damit Zweifel aus und muss noch überzeugt werden.
    • Verschränkten Arme bedeuten eine Abwehrhaltung. Wer die Arme vor die Brust nimmt, zeigt sich defensiv.
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