Inhouse oder extern?

Call Center: Wie Sie Ihren Kunden effektiv die Treue halten

04.06.2013 14:31:50

Die persönliche Beratung am Telefon erhöht das Vertrauen und stärkt die Kundenbindung. Doch nicht jeder hat die Ressourcen einen eigenen Telefondienst zu betreiben. Damit Sie in Zukunft von der Treue Ihrer Kunden profitieren, haben wir zwei Lösungen zur telefonischen Beratung gegenübergestellt.

Call Center - Kundenbindung Inhouse oder Outsourced? (the Italian voice | Flickr.com)
Call Center – Kundenbindung Inhouse oder Outsourced? (the Italian voice | Flickr.com)

Ein Drittel aller Deutschen machen eine Kaufentscheidung vom Beratungs- und Serviceangebot des Anbieters abhängig. Entscheidend ist dabei die Art des persönlichen Kontaktes. E-Mails genügen häufig nicht. Die Lösung: Richten Sie eine Service-Hotline ein.

Was macht einen guten Telefondienst aus?

          Service soll dem Kunden das Leben angenehmer machen. Und sich Wohlfühlen führt zu Vertrauen. Guter Telefon-Service ist:
  • Persönlich – Nehmen Sie Ihre Kunden ernst. Geben Sie ihnen das Gefühl, wichtig zu sein. Kunden verstehen Service losgelöst vom eigentlichen Produkt und als eine Bedürfnisbefriedigung.
  • Angepasst: Wer sind Ihre Kunden und in welchem Umfeld leben sie? Gehen Sie auf Ihre Kunden ein. Am besten erstellen Sie mit Hilfe einer Kundendatenbank ein Profil Ihrer Kunden und binden die Erkenntnisse in Service-Gespräche ein.
  • Ehrlich – Setzen Sie auf eine ehrliche Beratung. Ein kleines Eingeständnis Ihrerseits steigert das Vertrauen Ihrer Kunden.
  • Mehrwert – und zwar in erster Linie für den Kunden. Das Erreichen Sie zum Beispiel durch eine Service-Hotline.

Machen oder machen lassen: Call Center Inhouse oder Outsourcing?

Selbst zum Hörer greifen oder einen Dienstleister für diese Aufgabe verpflichten? Diese Möglichkeiten stehen Ihnen für die Einrichtung eines Call Centers zu Verfügung. Beide haben Vor- und Nachteile. Unser kurzer Überblick soll Ihnen die Entscheidung erleichtern:

Call Center Inhouse

Das Call Center im eigenen Haus punktet mit hohen Kontrollmöglichkeiten und einer direkten Verbindung zum Kunden. Ihre Mitarbeiter am Telefon identifizieren sich mit Ihrem Unternehmen und sind deshalb hoch motiviert. Das spiegelt sich auch im Beratungsgespräch wider. Eigene Mitarbeiter haben die nötigen Fachkenntnisse, so dass Sachverhalte schnell erfasst und bearbeitet werden können. Außerdem erhalten Sie über den persönlichen Kontakt das ungefilterte Feedback Ihrer Kunden.

Für qualifizierte Beratungen benötigen Sie Räumlichkeiten, geschultes Personal und hochwertiges Equipment. Diese Ressourcen sind mit hohen Fixkosten verbunden. Auch wenn gerade kein Bedarf besteht, müssen diese Kosten bestritten werden. Wünschen Sie mehr Flexibilität, können Sie die Telefondienste auslagern.

Outsourcing: externe Dienstleister verpflichten

Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen kann die Einrichtung eines eigenen Call Centers zur Mammutaufgabe werden. Darum gibt es seit einigen Jahren externe Dienstleister, die sich um Sämtliches kümmern. Ob Beratung, Verkaufsgespräche oder Marktforschung – alles ist möglich.

Externe Dienstleister trumpfen mit einer 24-stündigen Erreichbarkeit, einem auf Qualität getrimmten Service und geschulten Mitarbeitern auf. Bezahlt wird nur, was auch verbraucht wird. Damit können Bedarfsschwankungen ausgeglichen werden: Wenn kein Bedarf besteht, zahlen Sie auch nicht.

Was jedoch bei der Inhouse-Lösung als Vorteil genannt werden kann, stellt hier eine Einschränkung dar. Den Mitarbeitern externer Call Center fehlen die persönliche Beziehung zum Auftrag gebenden Unternehmen. Die Anliegen der Kunden werden strukturiert abgearbeitet und Bedürfnisse ggf. nur unzureichend befriedigt.

Tipp der Redaktion

Das Auslagern des Call Centers muss nicht in vollem Umfang erfolgen. So können Sie Dienstleister nutzen, um einfache Routineanrufe durchzuführen. Nur bei komplexeren Anfragen greifen Sie auf Ihren eigenen Telefondienst zurück. Oder Sie nutzen das externe Call Center lediglich, wenn aufgrund eines hohen Ansturmes Ihre eigenen Leitungen belegt sind. Mit dem richtigen Dienstleister können Sie sich ausprobieren und für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden das Bestmögliche erreichen.
Elisa Hanske Elisa Hanske

Ene, mene, Muh? Die richtige Entscheidung treffen

Die folgende Tabelle zeigt noch einmal alle Vergleichspunkte im Überblick:

InhouseExtern
ServicequalitätVorteil: hohe Identifikation mit Produkt und Firma, Direktes Feedback Ihrer Kunden
Nachteil: Qualität bedeutet Qualifizierung der Mitarbeiter
Vorteil: Geschulte Mitarbeiter = hohe Qualität des Telefonservices, Externe Mitarbeiter sind objektiv und nicht betriebsblind
Nachteil: Kaum Identifikation mit Produkt und Firma
RessourcenNachteil: Mitarbeiter, Büros, Technik werden geblockt, auch wenn die Auftragslage schlecht istVorteil: es fallen keine Personalkosten an, es müssen keine Räumlichkeiten gestellt werden
Nachteil: es bedarf IT-Schnittstellen zwischen Auftraggeber und Dienstleister
KostenVorteil: Kostentransparenz
Nachteil: Kosten für: Mitarbeiter, Telefonanlagen, Schulungen, Büro-Räume, hohe Fixkosten
Vorteil: Kosten fallen nur an, wenn Dienstleistungen in Anspruch genommen werden, Kosten werden berechnet: Grundgebühr, Gebühr je eingegangener Anruf oder pro Minute oder pauschale Abrechnung. Achtung: Manchmal werden auch Nachtzuschläge fällig
ErreichbarkeitNachteil: oftmals keine Rund-um-die-Uhr-Besetzung, nur innerhalb der Arbeitszeiten Ihrer FirmaVorteil: 24 Stunden am Tag
ControllingVorteil: Qualitätskontrollen können direkt durchgeführt werden, KostentransparenzVorteil: Lieferung vollständiger Statistiken an den Auftraggeber
Nachteil: Qualitätskontrollen oftmals nicht in Echtzeit möglich

Quelle: Eigene Zusammenstellung

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