Beschwerdemanagement

Call Center – Was Sie im Umgang mit verärgerten Kunden beachten können

17.10.2013 13:01:29

Der telefonische Kundenservice ist eine der wichtigsten Anlaufstellen im Kontakt mit Konsumenten. Der Umgang mit nicht zufriedenen Kunden kann manchmal schwierig sein und erfordert vor allem viel Fingerspitzengefühl. Die folgenden Tipps helfen dabei, souveräner im Umgang mit verärgerten Kunden zu werden.

Mehr als nur Kundenbetreuung

Call Center sind in einem Unternehmen mehr als nur die Kundenbetreuung. Wertet ein Unternehmen die geführten Gespräche aus, können nützliche Informationen über die Zufriedenheit der Kundschaft, deren Wünsche und Bedürfnisse gewonnen werden. Darüber hinaus trägt der Telefon-Service wesentlich zur Aufdeckung der Schwachstellen von Produkten und Dienstleistungen bei und liefert so wertvolle Hinweise für etwaige Verbesserungen. Als Quelle von neuen Ideen können Call Center einem Unternehmen damit weit über den regulären Kundenservice von Nutzen sein.
Schlechte Erfahrungen mit dem Unternehmen führen beim Kunden verständlicherweise zu Unzufriedenheit. Kommt es zur Beschwerde, sinkt bis zu einer Antwort des Kundenservice stetig die Kundenzufriedenheit. Unsere Übersicht zeigt, welche Auswirkungen eine schnelle Reaktion des Kundenservice auf die Kundenbindung hat.

Eine schnelle Reaktion des Kundenservice hat deutliche Auswirkungen auf die Kundenbindung (Quelle: bpm-inspire.com)
Eine schnelle Reaktion des Kundenservice hat deutliche Auswirkungen auf die Kundenbindung (Quelle: bpm-inspire.com)

Anforderungen an Call Center-Mitarbeiter

Die Mitarbeiter eines Call Centers sind immer auch Repräsentanten ihres Unternehmens. Die Art und Weise, wie Telefonisten mit den Anrufern umgehen, spiegelt die Kundenfreundlichkeit des Arbeitgebers wieder. Sollten Sie in Ihrem Beruf Kontakt zu Kunden haben, können Sie schon mit wenigen Tricks so manche Situation entschärfen und zur besseren Qualität der Telefonate beitragen. Unsere 10 Tipps zeigen Ihnen, wie Sie ganz leicht aus einem verärgerten Kunden einen zufriedenen Kunden machen:

  • Tipp 1: Auf die richtige Einstellung kommt es an
    Gehen Sie positiv an Ihre Arbeit heran. Sehen Sie Kunden nicht als Antragssteller, sondern vermitteln Sie das Gefühl, dass Sie sich über den Anruf freuen. Ihre innere Einstellung wird man auf der Kundenseite hören können.
  • Tipp 2: Lächeln
    Zwar kann es der Kunde am anderen Ende der Leitung nicht sehen, sehr wohl nimmt man ein Lächeln akustisch wahr: Ihre Stimme klingt wesentlich sympathischer und freundlicher. Der Kunde wird im besten Fall Ihre Stimmung aufnehmen und an Sie zurückgeben.
  • Tipp 3: Positive Formulierungen
    Achten Sie auf Ihre Formulierungen: negative Aussagen können meist so ausgedrückt werden, dass sie angenehm und erfreulich klingen. Auf diese Weise lassen sich verärgerte Anrufer oftmals ein wenig beschwichtigen.
  • Tipp 4: Verständnis zeigen
    Ärger löst sich schnell in Luft auf, wenn Sie sich empathisch geben: Zeigen Sie Verständnis für den Unmut und die Probleme Ihres Gesprächspartners. Versetzen Sie sich in seine Lage, indem Sie sich an ähnliche Situationen erinnern oder sich vorstellen, wie Sie an seiner Stelle reagieren würden. Wichtig ist auch, dass Sie dem Kunden mitteilen, dass Sie seinen Ärger nachvollziehen können.
  • Tipp 5: Möglichst viel nachfragen
    Stellen Sie dem Kunden viele freundlich formulierte Nachfragen: Auf diese Weise signalisieren Sie dem Kunden, dass er mit seinen Bedürfnissen ernst genommen wird und dass seine Meinung für Sie von Bedeutung ist.
  • Tipp 6: Wissenslücken zugeben
    Wissenslücken dürfen Sie offen zugeben: Der Kunde ist sich in der Regel sehr wohl bewusst, dass Service-Mitarbeiter nicht über alle Umstände und Vorgänge informiert sein können. Dennoch erwartet er eine zügige Lösung seines Problems. Zeigen Sie daher, dass Sie sich um schnelle Hilfe bemühen und unterlassen Sie es, Halb-Auskünfte zu erteilen – eine unbeantwortete Frage ist hier die bessere Alternative. Versuchen Sie, einen Mitarbeiter zu finden, der sich auf dem entsprechenden Gebiet auskennt und dem Kunden zur Seite stehen kann. Sie können den Anrufer auch auf einen späteren Rückruf vertrösten und sich in aller Ruhe um eine Antwort auf seine Frage bemühen.
  • Tipp 7: Ablehnung durch Rückfragen entschärfen
    Muss man die Anfrage eines Kunden ablehnen, wird dies in der Regel schlecht aufgenommen. Lässt sich eine Absage nicht vermeiden, sollten Sie direkt eine Rückfrage anschließen. Auf diese Weise lässt sich die Situation in den meisten Fällen recht gut entschärfen. Wenn zum Beispiel aufgrund der Einstellung der Produktserie kein Ersatz für ein fehlerhaftes Produkt geliefert werden kann, erkundigen Sie sich ganz einfach danach, welches neue oder alternative Modell besonders gefällt.
  • Tipp 8: Ausgleich anbieten
    Erkundigen Sie sich beim Kunden, auf welche Art und Weise das Unternehmen den Fehler weder gut machen kann und bieten Sie gegebenenfalls einen monetären oder produktspezifischen Ausgleich an.
  • Tipp 9: Danken
    Bedanken Sie sich immer für den getätigten Anruf. Darüber hinaus können Sie dem Kunden mitteilen, dass Anrufe dieser Art äußerst hilfreich sind, um Kundenservice oder gar das Produkt zu verbessern.
  • Tipp 10: Humor
    Schlussendlich hilft immer eine gesunde Portion Humor, um unangenehme Situationen in einem Kundengespräch zu entschärfen.

Der Weg zum treuen Kunden

Die telefonische Kundenberatung ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens mitverantwortlich. Daher ist für Unternehmen ein guter Umgang mit verärgerten Kunden äußerst wichtig. Fühlen sich diese ernst genommen und verstanden, lässt sich meist für beide Seiten eine zufriedenstellende Lösung finden. So werden aus verärgerten Kunden nicht nur zufriedene Kunden, sondern im besten Fall treue Kunden.

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