Telemarketing

Telemarketing gehört zu dem Bereich des Direktmarketings und kann Ihrem Unternehmen als eine effektive Kommunikationsmethode dienen. So lassen sich durch Telemarketing nicht nur Neukunden gewinnen, sondern auch ein kompetenter Kundenservice anbieten. Dabei gehören zu den Methoden des Telemarketings Telefon-, Telefax-, sowie E-Mail-Marketing.

Verschiedene Ziele lassen sich durch Telemarketing erreichen, unter anderem:

  • Marktforschung (durch Befragung)
  • Verkauf (durch Auslösung von Bestellungen)
  • Service (durch Hilfestellung bei Produktanwendung)
  • Kundenbindung (durch Kundenkontaktvertiefung)

Telefonmarketing als eine Art des Telemarketings

Telefonmarketing ist eine der gängigsten Methoden des Telemarketings. Dabei werden dem Kunden Waren, beziehungsweise Dienstleistungen durch Audiovisualisierung angeboten. So findet beim Telefonmarketing ein persönlicher Dialog mit ausgewählten Adressen statt. Dabei muss bei dieser Marketingart zwischen Outbound Telemarketing und Inbound Telemarketing unterschieden werden.

Outbound Telemarketing

Outbound Telemarketing wird als aktives Telemarketing gesehen, da Ihr Unternehmen dabei die Initiative des Anrufs ergreift. Somit dient diese Marketingart in der Regel der Gewinnung von Neukunden, beziehungsweise der Reaktivierung von Altkunden, sowie der Stammkundenbetreuung. So kann das Outbound Telemarketing unter anderem folgende Leistungen für Ihr Unternehmen erbringen:

  1. Verkauf von Dienstleistungen und Produkten
  2. Marktforschung bei potentiellen Kunden durch Kundenbefragungen
  3. Einholung von fehlenden Merkmalen oder Zielkundenadressen zur Vervollständigung der Adressdatenbank
  4. Kontaktierung bestehender Kunden zur Unterbreitung von Angeboten und Feststellung von Bedürfnissen
  5. Informationsbeschaffung zur Arrangierung von Terminen

Inbound Telemarketing

Beim Inbound Telemarketing übernimmt der Kunde die aktive Rolle. Dabei lässt er Ihrem Unternehmen Daten zukommen, die während des Inbound Telemarketing Vorgangs bearbeitet werden. So handelt es sich hierbei um eine Reaktion des Kunden auf eine von Ihrem Unternehmen zuvor vorgenommene Aktivität. Kunden können dabei beispielweise auf Werbemittel wie Zeitungsanzeigen, Flyer und TV-Werbung telefonisch reagieren. Folgende Beispiele können für Inbound Telemarketing genannt werden:

  1. Gewinnspielaktionen
  2. Bestellannahmen im Kataloggeschäft
  3. Teleshopping
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Telemarketing durch Call Center

Telemarketing kann Ihr Unternehmen nicht nur bei einmaligen Werbekampagnen unterstützen, sondern auch in regelmäßigen Zyklen eingesetzt werden. Doch bringt diese Marketingart in der Regel recht hohe Kosten mit sich. So lohnt sich speziell für kleinere und mittelgroße Unternehmen eine Auslagerung ihrer Outbound Telemarketing-Aktivitäten an spezialisierte Call Center. Die Beauftragung eines Call Centers kann dabei unter anderem folgende Vorteile für Ihr Unternehmen bringen:

  • Kosteneinsparung (keine Einrichtung von Call Center Software nötig, kein Aufstocken des Personals)
  • Durch sofortige Betriebsbereitschaft des Call Centers kurzfristiger Einsatz möglich
  • Bereitstellung von qualifiziertem, erfahrenem Personal
  • Vermeidung überschüssiger Kapazitäten falls Bedarf nach Outbound Telemarketing Dienstleistungen sinkt

Doch muss bei der Auswahl eines Telemarketing Dienstleisters viel Wert auf dessen Kompetenz gelegt werden. So muss nach einem Briefing ein Telefonscript vom Call Center erstellt, sowie eine Produktschulung durchgeführt werden. Die Berücksichtigung folgender Faktoren könnte bei der Auswahl des richtigen Anbieters hilfreich sein:

  • Erfahrung in Ihrem Bereich durch bereits durchgeführte Aufträge
  • Unternehmensalter
  • Mitgliedschaft in Fachorganisationen und Verbänden
  • Auszeichnungen und Referenzen
  • Verständnisgrad der Verantwortlichen von Ihrem Projekt
  • Trainingsprogramme für Mitarbeiter
  • Atmosphäre beim Gang durch den Call-Center

Kosten von Telemarketing

Entscheiden Sie sich dafür, Telemarketing-Aktivitäten in Ihrem Unternehmen durchzuführen und ein eigenes Call Center einzurichten, fallen in der Regel recht hohe Kosten an. Dazu gehören unter anderem:

  • Anschaffungspreis der Call Center Software bis zu 500 Euro pro Call Agent
  • Personalmehrkosten durch Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter
  • Trainingskosten bei Schulung des Personals

Besonders wenn lediglich eine einmalige Werbeaktion durchgeführt werden soll, kann es sich für ein mittelgroßes Unternehmen daher kaum lohnen, ein Inhouse Call Center einzurichten. Das folgende Rechenbeispiel soll die anfallenden Kosten bei Beauftragung eines Call Centers verdeutlichen:

Liefern Sie 1.000 Adressen an ein Call Center mit dem Auftrag die Adresse und Ansprechpartner zu aktualisieren, Informationen über Ihr Produkt zuzusenden und einen Termin auszumachen, würden näherungsweise folgende Kosten instant anfallen:

  • einmalige Pauschale: circa 650 Euro
  • Kosten pro Anruf: circa 4 Euro

Zudem kommen leistungsbasierte Kosten hinzu. Erbringt das Call Center beispielweise folgende Leistungen, würden die Gesamtkosten des Auftrags 3.500 Euro betragen:

  • 731 persönliche Werbekontakte
  • 182 Emailkontakte
  • 733 topaktuelle Adressen inkl. Ansprechpartner
  • 29 Termine

Dabei führen Call Center die Datenaktualisierung und Auswertung, sowie das Feedbackgespräch kostenlos durch. Somit kann sich die Beauftragung eines Call Centers auch für kleinere und mittelgroße Unternehmen lohnen. Der Aufwand und Kosten der Einrichtung eines Inhouse Call Centers werden dadurch gespart.

Bildquellen:
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