CRM

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und kann zur Pflege von Kundenbeziehungen genutzt werden. Kundenbedürfnisse lassen sich individueller feststellen und langfristig befriedigen. Dadurch erhöht sich die Kundenbindung an das Unternehmen. Das CRM ist für alle Abteilungen eines Unternehmens, wie beispielsweise Vertrieb, Marketing und Support, wichtig, um untereinander prozessorientiert und kundenorientiert zu arbeiten. Es verbindet spezielle Geschäftsprozesse mit einer umfangreichen Software.

Leistung von CRM Systemen

Alle relevanten Kundenkontakte können über die CRM Software als Kundendaten, Termine und Aktivitäten abgespeichert und verwaltet werden. Jede Abteilung hat Zugriff auf diese ständig aktualisierte Kundendatenbank. Dabei sind neben Kunden auch Lieferanten und andere Geschäftspartner gespeichert. Gewinnbringende Kunden können identifiziert und in Klassen unterteilt werden. Geschäftsprozesse lassen sich dadurch erfolgreicher abschließen und ein Marketing oder die Werbung läuft zielgerichteter ab. Neben dem Nutzen für das Unternehmen steht der Vorteil für den Kunden im Mittelpunkt, was zu einem besseren Kundenservice führt.

Ziele des CRM

Kundengewinnung
Bestandskundenpflege
Analyse des Kaufverhaltens / Kundenzufriedenheit
Kundenpotentiale ausschöpfen
Chancen und Risiken früh erkennen
Kundenorientierung verbessern

Anforderungen an ein CRM System

Für das Unternehmen sinnvolle Funktionen müssen alle beinhaltet und leicht zu bedienen sein. Dadurch entsteht für neue Mitarbeiter ein geringerer Schulungsaufwand. Mit der Verbundenheit über das Internet kann von außerhalb durch Vertriebler auf das System zugegriffen werden. In das bestehende IT-System und in bestehende Geschäftsprozesse muss sich das CRM integrieren lassen. Bei einem wachsenden Kundenstamm oder einem wachsenden Unternehmen sind ständige Änderungen und Erweiterungen wichtig.