Call Center Software

Bei einem Inbound Call Center werden eingehende Anrufe bedient - zum Beispiel in einem Versandhandel oder bei einer Servicehotline. In einem Outbound Call Center hingegen geht es um ausgehende Anrufe. Das heißt, dass zum Beispiel ein bestehender Kundenstamm angerufen wird oder neue Kunden akquiriert werden sollen. Für beide Call Center - Outbound wie auch Inbound - gibt es speziell und eigens auf die Bedürfnisse zugeschnittene Call Center Software, um einen reibungslosen und vor allen Dingen effizienten Ablauf der Kampagnen zu gewährleisten.

Einsatz von Call Center Software zur effizienten Steuerung eines Call Centers

Call Center Software dient der Optimierung von Arbeitsabläufen: Durch die Konzeption der Call Center Software ist es möglich, an Hand von eigens für Call Center konfigurierten Masken und Verarbeitungsprogrammen Kampagnen zeitlich und qualitativ effizient und organisiert zu steuern. Call Center Software kann problemlos bei parallel laufenden Kampagnen eingesetzt werden.

Primärer Bestandteil von Call Center Software ist ein individueller Fragenkatalog, der Datenbankfelder mit Fragetexten verbindet. Vorgaben sowie gezielte "Sprünge" in Abhängigkeit zur gegebenen Antwort sowie Sinn- und Vollständigkeitsprüfungen gehören ebenfalls zum Einsatzgebiet von Call Center Software. Zudem hilft Call Center Software bei:

• Erstellung und Verwaltung von Mandanten oder Projekten
• Nutzer- und Rechteverwaltung
• Konfiguration der Telefonanlage
• Fragenkatalog-Ausgestaltung
• Datenimport und -export aus den aktuell gängigsten Formaten
• Statistikerstellung zur Auswertung von Projekten
• Recherchehilfe für eine flexible Handhabung von Abfragen
• MS-Word und Outlook-Schnittstelle
• Individuelle und spezifische Projektzuweisung
• Neu- und Nacherfassung
• Infos zu Kontakthistorie und eigener Statistik für die Agenten
• Anlegen von Gruppen und Wiedervorlagen
• Jeder Kontakt bekommt einen Status (Werden Vorgaben einem definierten Status zugewiesen, vergibt die Call Center Software automatisch einen Status)
• Einblendbare Gesprächsleitfäden

Wann ist eine Call Center Software für mein Call Center sinnvoll?

Noch zur Jahrtausendwende rechnete sich eine Call Center Software nur für größere Call Center. Heute gilt aber: Aufgrund technischer Innovationen und einem gesunden Preis-Leistungsverhältnis, das auf dem Markt der Call Center Software vorzufinden ist, ist Call Center Software auch für kleinere Call Center interessant geworden. Es gibt hier sogenannte "kleine Lösungen": Anbieter von Call Center Software passen die Konfiguration der Call Center Software den Ansprüchen, der Größe und der Leistungskapazität des jeweiligen Call Centers an.

Welche Hardware- und Software-Schnittstellen müssen gewährleistet sein?

Um eine Call Center Software einsetzen zu können, ist eine gängige CTI-Schnittstelle vonnöten. In diesem Bereich gibt es zum Beispiel die TAPI-Schnittstelle (Telephony Programming Interface) von Microsoft, die bereits im Windows Betriebssystem integriert ist. Damit kann man CTI-Verbindungen über die Kopplung des Agententelefons mit dem lokalen Rechner (1st-Party-TAPI) oder über die Verbindung vom CTI-Server mit der Telefonanlage (3rd-Party-TAPI) durchführen.

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