Inhouse Call Center

Als Inhouse Call Center werden Telefondienstabteilungen bezeichnet, die von einem Unternehmen selbst betrieben werden. Es werden die unternehmenseigenen Räumlichkeiten und die eigene IT genutzt. Ziel eines Inhouse Call Centers ist in der Regel die Servicesicherung gegenüber dem Kunden. Produktinformationen und Auskünfte werden erteilt, Bestellungen und Beschwerden entgegengenommen. Heute gibt es auch die Möglichkeit, das Inhouse Call Center partiell auszulagern.

Warum ein Inhouse Call Center auslagern?

Der Grund für ein Inhouse Call Center ist recht simpel – der Unternehmer behält die Kontrolle. Er macht sich nicht von einem dritten Unternehmen abhängig und kann so direkt auf das Know-how der Call Center Mitarbeiter und damit auf die Servicequalität Einfluss nehmen. Zudem hat er Sicherheit in punkto Datenschutz.

Inhouse Call Center auslagern

Der goldene Mittelweg zwischen maximalem Kundenservice und geringen Kosten kann eine Auslagerung des Inhouse Call Centers sein. Das sieht folgendermaßen aus: Der Unternehmer betreibt das Call Center in seinen Räumlichkeiten und mit seiner IT, nutzt dazu jedoch die Dienstleistungen eines externen Telefonunternehmens.

Externe Dienstleistungen für das Inhouse Call Center

Zu den extern angebotenen Dienstleistungen zählt etwa das Rekrutieren von geeignetem Personal. Der Dienstleister schreibt Stellen aus, sichtet Bewerber und führt Assessment Center durch. Er unterbreitet dem Unternehmer die Vorschläge geeigneter Mitarbeiter. Zudem kann er mit eigenen Mitarbeitern personelle Engpässe beim Unternehmer überbrücken. Auch die Schulung der Mitarbeiter kann in die erfahrenen Hände eines externen Call Centers abgegeben werden. Mitunter bieten Telefondienstleister die Konzeption von Kommunikationsstrategien und Gesprächsleitfäden an, die als Vorlage für das Inhouse Call Center fungieren.

Inhouse Call Center – Die Kosten

Die Kosten für ausgelagerte Dienstleistungen sind nicht pauschal zu beziffern. Vielmehr entscheidet der gesamte Leistungsumfang über den Einsatz von Finanzmitteln. Meist werden die Kostenstrukturen individuell ausgehandelt.

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