Call Center Management

Ein Call Center schafft Kontakt zum Kunden auch außerhalb der sonst üblichen Geschäftszeiten. Doch das Call Center Management kostet gerade im Aufbau viel Geld und Zeit – Ressourcen, die in mittelständischen Unternehmen knapp sind. Viele Unternehmer geben daher das Call Center Management an externe Firmen ab. Sie setzen auf die Erfahrung von Profis im Bereich Call Center.

Call Center Management für verschiedene Bereiche

Längst ist nicht ein Call Center wie das andere, das zeigt bereits das breite Aufgabenspektrum der Telefondienste. Das externe Call Center Management sollte je nach gewünschter Ausrichtung der benötigten Dienste gewählt werden.

Call Center Management – Inbound

Als Inbound Call Center werden alle passiven Dienste bezeichnet, bei denen eine Servicenummer oder Hotline vom Kunden oder Interessenten selbst angerufen wird. Hierzu zählen etwa die Auftrags- und Bestellannahme, Auskunftsdienste, Beschwerdehotlines, Kundendienste sowie telefonische Informationsdienste über Produkte und Dienstleistungen.

Call Center Management – Outbound

Als outbound werden aktive Telefondienste bezeichnet, das Call Center selbst ruft die Menschen an. Gründe dafür können etwa Meinungsumfragen und Marktforschungen sowie Zufriedenheitsstudien der Bestandskunden sein. Jedoch auch Verkäufe und Vertragsabschlüsse werden auf diesem Wege forciert. Ein seriöses Call Center Management hält sich gerade bei den Outbound Dienstleistungen strikt an die gesetzlichen Regeln. Die Kaltakquise – der aktive Anruf einer Privatperson ohne vorherige Aufforderung zum Ziele der Neukundengewinnung – ist untersagt.

Call Center Management – Die Kosten

Die Kostenstrukturen für das Call Center Management sind recht unübersichtlich. Gerade bei Outbound Call Centern können Kostenvereinbarungen erst nach einem persönlichen Gespräch mit dem Dienstleister getroffen werden. In Inbound Call Centern sind monatliche Grundgebühren sowie weitere Gebühren für eingehende Anrufe und Gesprächsminuten üblich. Dienstleistungen wie Warteschleifen oder spezielle Servicenummern werden oft zugebucht.

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