Käuferportal ist kein Service, den man leicht mit einem Slogan erklären kann. Nicht nur deshalb versuchen wir ununterbrochen, neue Wege zu finden unseren Service leichter zu erklären und damit die Usability zu steigern. Um dabei so konzentriert wie möglich zu arbeiten, sammeln wir Feedback von vielen unterschiedlichen Personen. Dazu gehören auch unsere User, denn schließlich sind sie es, für die wir die Seite konzipieren.
Carsten & Arlo aus der Produktentwicklung führen deshalb regelmäßig Usability Tests durch. So können wir neue Features oder bestehende Seiten direkt am Anwender testen und bekommen eindeutige Hinweise zu möglichen Problemen, die wir subjektiv nicht direkt wahrnehmen.
Bei einem Usability-Test werden Versuchspersonen veranlasst, typische Aufgaben mit dem Testobjekt zu lösen, die sie später in ähnlicher Form mit diesem Produkt erledigen würden. Dabei wird geprüft, an welchen Stellen Schwierigkeiten bei der Benutzung auftreten. (mehr zu Usability Tests bei Wikipedia)
Entgegen der allgemeinen Auffassung müssen Usability Tests nicht teuer oder aufwendig sein. Jeder kann einen Usability Test führen, ohne Labor und ohne professionelles Team. Fünf Tester reichen meistens aus, um ein konkretes Ergebnis zu erzielen, sodass eine geringe Aufwandsentschädigung auch nicht direkt in die Pleite führen wird.
Wir haben uns einmal die Zeit genommen, den Prozess, den wir entwickelt haben (mit der Betonung auf “wir”), in einigen Punkten zusammen zu fassen- gerade für Internetgründer sind solche Usability Tests Gold wert und können dabei helfen, neue Produkte direkt mit positiver Resonanz auf den Markt zu bringen.
Inhalt
- Richtige User finden
- Anzeige erstellen
- Das Testlabor
- Kommunikation
- Testplan
- Der Testdurchgang
- Analyse
Wo findet man User?
Im Internet! Es gibt mindestens drei Millionen Plattformen, die der (kostenlosen) lokalen Anzeigenschaltung dienen. Zum Beispiel:
- e-Bay Kleinanzeigen (ehemals Kijiji)
- Kleinanzeigen Landesweit
- Quoka
Diese Anzeigenstellen können ganz allgemeine Anzeigen enthalten, die sich von Student bis Rentner an jeden richten. Für bestimmte Zielgruppen lohnt es sich auch Anzeigen auf entsprechenden Seiten zu platzieren. Ein Shop für Wanderstiefel könnte zum Beispiel eine Anzeige in einem Wander-Forum aufgeben.
Wie sieht unsere Anzeige aus?
Wir suchen eine bestimmte Art von Feedback, das uns der User nicht geben kann, wenn er unsere Beobachter als Käuferportal-Mitarbeiter identifiziert. Deshalb benutzen wir einen anderen Firmennamen. Sonst würde sich der User womöglich die Website vorher schon mal anschauen und damit das Ergebnis verfälschen.
In unserer Anzeige findet man den folgenden Inhalt:
Angaben zur Entlohnung: je nachdem, wie lange der Test dauert, bekommt der User eine feste Summe. Normalerweise dauert so ein Testvorgang nicht mehr als eine Stunde, man sollte trotzdem einen Zeitrahmen von bis zu 90 Minuten einplanen, um Problemen vorzubeugen.
Vorraussetzungen: Gute Deutschkenntnisse bzw. Englischkenntnisse, falls wir auch mal englischsprachige Webseiten mit dem User testen möchten. Wir haben ansonsten keine Einschränkungen, für andere Zwecke könnte es aber Sinn machen, noch eine Altersbegrenzung oder besondere Eigenschaften der Kandidaten aufzulisten.
Wir führen unsere Tests meist Mittwochs von 9:00 bis 13:00 Uhr durch, inklusive Auf- und Abbau. So können wir die Ergebnisse in ruhiger Atmosphäre beim Mittagessen besprochen. Anschließend fertigen wir eine To-Do Liste an, die den Input des Users berücksichtigt und für die darauffolgende Woche auf dem Plan steht.
Hinweise zu den Räumlichkeiten
Jeder Raum ist ein potenzielles Testlabor. Wir nutzen dafür ganz einfach den Konferenzraum. Da wir einen anderen Unternehmensnamen verwenden, sorgen wir vor dem Eintreffen der User immer dafür, dass das Klingelschild verändert wird und alle Käuferportal-Bilder von den Wänden abgehängt werden.
Wir präparieren unseren Raum mit einem PC und zwei Monitoren. Der Test User arbeitet dabei am PC mit Maus und Tastatur, während wir auf dem anderen, gespiegelten Monitor, genau seine Bewegungen beobachten können. Die Beobachter (Usability Agents) sitzen dem Tester schräg gegenüber, um seine Reaktionen festzuhalten und ihn nicht beim Test einzuschränken (“sich beobachtet fühlt”).
Bei Bedarf kann die Sitzung auch mit Software und Mikrofon aufgezeichnet werden. Hier allerdings vorsichtig sein: dafür muss nochmal die Erlaubnis des Users eingeholt werden. Trotz allem sollte die Sitzung auch noch mal von einem der Usability Agents schriftlich dokumentiert werden, um später alle aufgetretenen Probleme und Erkenntnisse zur Hand zu haben.
Die richtige Kommunikation
Manchmal sagen die User kurzfristig ab oder kommen gar nicht erst zum vereinbarten Termin. Wir haben festgestellt, dass Teilnehmer zuverlässiger sind, wenn man beim ersten Kontakt mit ihnen telefoniert. Eine E-Mail macht einen anderen, unverbindlicheren Eindruck als ein seriöses Telefonat, das auch schon mal eine Beziehung zum Tester aufbaut.
Weil Carsten selbst ein junger (O-Ton Carsten: “… und vergiss nicht “gutaussehender”") Typ ist, hat er es sich angewöhnt den Test Usern direkt das Du anzubieten. Es lockert die Stimmung auf und verschiebt den ganzen Besuch auf eine persönliche Ebene. Wir wollen vor allem vermitteln, dass der User gekommen ist um zu helfen und nicht, um eine Aufgabe zu bestehen. Er kann keine Fehler machen bei diesem Test.
Carsten, ein gutaussehender Typ ;)
Zur Einführung in die Aufgabe fragen wir den User nach seinem Internetverhalten um die Situation weiter aufzulockern und ihn davon zu überzeugen, dass er eine wichtige Rolle spielt: es geht hier um ihn und seine Präferenzen. In dieser Gesprächsphase kann er sich auch schon daran gewöhnen, frei zu reden und seine Meinung auszudrücken.
Der Testplan
Im Vorfeld stellen wir uns immer einige Leitfragen, die den Testplan ausmachen: Warum testen wir? Was genau an der Seite soll getestet werden? … Man verirrt sich leider ganz schnell innerhalb des Tests und vergisst, sich auf das wesentliche zu konzentrieren.
Ein Usability Test hat beispielsweise ganz andere Vorteile als ein Designtest– User können das Design hassen und sich trotzdem hervorragend zurecht finden. Die Leitfragen helfen beim Erstellen der Fragen an die User und bei der Koordination der ganzen Sitzung.
Brainstorming: Am besten, man setzt sich mit den Kollegen und Stakeholdern zusammen und bespricht noch mal ganz genau die eigenen Kritikpunkte, die man an der Seite hat und versucht diese in den Testplan mit einzuziehen. So kann man während des Tests schon Parallelen entdecken und eventuell mit dem User spontan näher darauf eingehen.
Szenario entwickeln: Um den User intuitiv handeln lassen zu können, geben wir dem User ein realistisches Szenario vor, nachdem er handeln soll. Dabei machen wir in erster Linie überhaupt keine konkreten Vorgaben, sondern überlassen es dem User selbst, sein Problem zu lösen. Je nachdem, wie man das Szenario beschreibt oder welche Aufgaben man gibt, kommen auch andere Ergebnisse heraus.
“Finde mit Hilfe von einer Suchmaschine den billigsten Flug nach Tunesien” wird den User vielleicht dazu bringen, eine Suchmaschine auszuwählen und “billigflüge nach Tunesien” einzugeben. Alternativ geht es auch so: “Es ist endlich wieder Zeit für Urlaub, aber du hast noch gar keine Ahnung, wie der aussehen soll! Wie gehst du bei der Planung vor?”
Vielleicht nutzt der User hier überhaupt keine Suchmaschine, sondern kennt einen ganz anderen, konkreten Weg das Urlaubsziel zu wählen. Vielleicht wählen beide am Ende das gleiche Angebot, aber auch der Weg dorthin kann von großem Interesse für uns sein.
Einen Idealweg festlegen: welche wären die idealen Schritte, um das Ziel des eigenen Produktes zu erfüllen, und welche Schritte davon hat der User gebraucht bzw. nicht gebraucht? Zu welchem Ergebnis sollte der Teilnehmer kommen, und hat er das erreicht?
“Tests mit einem Anwender sind 100% besser als keine Tests. Tests funktionieren immer. Sogar der schlechteste Test mit dem falschen Anwender wird Ihnen zeigen, welche Dinge Sie an Ihrer Site verbessern können.” Steve Krug, “Don’t Make Me Think”
Was zeigt man dem Test User?
Ähnliche Seiten oder direkte Konkurrenz: verstehen die User das Geschäftskonzept, und können sie Seiten direkt vergleichen? Wo finden sich die User am besten zurecht?
Dabei heißt “ähnliche Seiten” nicht unbedingt ein ähnliches Geschäftskonzept; wir vergleichen auch Seiten, die eine ähnliche Struktur oder entsprechende Features haben. Dabei finden wir heraus, was andere Seiten besser oder schlechter machen als wir. In dieser Phase entwickeln wir auch ein gewisses Gespür für den User und können Fragen gezielter stellen.
Die eigene Seite: Da wir meistens nicht erwähnen, dass es sich um unsere eigene Seite handelt, platzieren wir ihren Aufruf zwischen anderen Testobjekten. Das wirkt natürlich, und der User kann ohne Befürchtungen loslegen.
Designs/ Mockups/ Print-Entwürfe: Produkte müssen nicht an das Medium Internet gebunden sein, um getestet zu werden. Wir legen den Usern manchmal auch Printentwürfe, Gutscheine oder Paketbeilagen vor um festzustellen, welche am ansprechendsten wirken und wie wir das Design auch online übertragen können.
Prototype Testing: Oftmals zeigen wir dem User Features, die sich noch in der Entwicklung befinden, sogenannte Prototypen. So können wir Feedback einsammeln, noch bevor wir ein Feature auf unsere Seite integrieren.
Analyse & Fazit
Für die Analyse empfiehlt es sich, alle Beteiligten (mit Ausnahme des Testers, der kompensiert und verabschiedet wird) diskutieren zu lassen. Die Ergebnisse, die dabei entstehen, werden nochmal sorgfältig dokumentiert und es kann direkt entschieden werden, welche Änderungen vorgenommen werden müssen. Beim nächsten Test kann man genau diese Änderungen dann wieder Gegenchecken, und nochmal mit den ersten Ergebnissen vergleichen.
Erfahrungswerte spielen beim Usability Test eine sehr große Rolle- manchmal braucht man auch mehrere Runden, um Probleme und deren Lösungen identifizieren zu können. Jeder kann diese Erfahrungswerte sammeln und darauf aufbauen. Welche Erfahrungen habt ihr beim Usability Testing machen können?
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Schlagwörter: carsten, IT, mitarbeiter, Produktentwicklung, usability
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